Social Media Kampagne von 1&1: Marcell D’Avis wird Leiter für Kundenzufriedenheit

Der Internet-Provider und Webhoster 1&1 hat während der Weihnachtsfeiertage eine Kampagne gestartet, die offenbar den vielen Beschwerden von Kunden entgegen wirken soll. In einem Fernsehspot stellt sich Marcell D’Avis als der neue Leiter für Kundenzufriedenheit persönlich vor. Volksnah zeigt er am Ende sogar seine Visitenkarte in die Kamera mit seiner persönlichen E-Mail Adresse, über die sich Kunden jederzeit bei ihm melden können, sollte es Fragen oder Bedarf an Unterstützung geben.

Begleitend dazu wurde im 1&1-Blog eine eigene Sparte geöffnet, die Marcell D’Avis vorbehalten ist und wo zukünftig seine Erfahrungen aus dem Alltag des Customer Service publiziert werden.

Zusammen mit meinem Team beschäftige ich mich ab sofort nur noch mit Ihren Anliegen. Unsere Aufgabe ist es, dass Sie sich als Kunde kompetent und schnell beraten fühlen. Zufrieden sind wir erst, wenn wir Ihnen den optimalen Service geboten haben. Seit Weihnachten können Sie mich auch im neuen TV-Spot von 1&1 sehen. Dabei ist mir eines wichtig: Kundenzufriedenheit bedeutet für 1&1 mehr als einen neuen Werbespot, eine neue Kampagne und ein neues Gesicht.

Für 2010 stehen eine große Zahl von Kundendienstmaßnahmen, Produktoptimierungen und Prozessverbesserungen für Neu- und Bestandskunden auf unserem Programm. Und das lassen wir uns auch etwas kosten – ein zweistelliger Millionenbetrag ist für diese Maßnahmen fest eingeplant.

Mein Leitsatz für die neue Aufgabe ist: Fair und transparent! So möchte ich, so möchte 1&1 künftig für Sie erreichbar sein. Deshalb erreichen Sie mein Team und mich direkt über die Mail-Adresse davis@1und1.de, wenn  einmal etwas nicht so läuft wie es soll!

Allein in den letzten drei Tagen sind dort bereits bei nur zwei Artikeln über 200 Kommentare und entsprechende Antworten des Teams für Kundenzufriedenheit hinterlassen worden. Der überwiegende Tenor der Kommentare entspricht wohl der allgemeinen Meinung von 1&1, die wahrlich nicht sehr positiv ist. Viele Beschwerden werden ungefiltert veröffentlicht und die Kunden schrei(b)en sich ihren Frust von der Seele. Vereinzelt tauchen auch lobende Worte auf, die die Kampagne begrüßen, doch meist 1&1 als Unternehmen wiederum kritisieren.

Sehr geehrter Her D’avis,

tolle Werbung bei Pro7 gerade, ich bin fast beeindruckt.

Als langjähriger Kunde habe ich immer noch die alte FritzBox, die Sie in der Werbung so strahlend in der Hand halten. Ich zahle immer noch die hohen Preise für DSL 2000, und ich habe immer noch die viel zu lange einjährige Kündigungsfrist. Von allen Ihren tollen Angeboten, die ich ab und zu lese, habe ich nichts.

Dann wurde ich Anfang 2009 auch noch von Ihrer Abuse-Abteilung beschuldigt, Teil eines Bot-Netzes zu sein. Allerdings war und ist mein Mac absolut sauber; die ganzen Anschuldigungen fauler Zauber. Natürlich keine Reaktionen oder eine Entschuldigung von seiten 1und1.

Ich habe dann gekündigt. Und plötzlich bekomme ich fast wöchentlich tolle Angebote und Anrufe – natürlich soll ich meine Kündigung widerrufen. Aber es reicht. Ihre tolle Initiative kommt zu spät. Ich war lange genug die doofe Kuh, die von 1und 1 gemolken und beschuldigt wurde.

Guter Ansatz mit Optimierungsbedarf

Meine persönliche Meinung von 1&1 ist zusammengefasst sehr ähnlich der zahlreichen Kommentare und ich habe vor einigen Jahren meinen Internetanschluß dort aus Unzufriedenheit gekündigt. Mein Webhosting habe ich seit 2001 dort eingerichtet und muss dabei sagen, dass ich hier wiederum nie wesentliche Probleme hatte. Die Kampagne begrüße ich jedoch sehr und finde sie bislang sehr gelungen. Aus Social Media Perspektive ist der Ansatz der Kundennähe und Dialogbereitschaft sehr gut umgesetzt. Auf die Beiträge der genervten Kunden wird selbst an den Weihnachtsfeiertagen so gut wie möglich beantwortet. Mitarbeiter Andreas Maurer nimmt am 25.12. bis um 22.44 Uhr Stellung zu Fragen und Beschwerden und ist am folgenden 2. Weihnachtsfeiertag von vormittags bis nach Mitternacht wieder verfügbar.

Ich vermute, dass sich 1&1 nicht dem vollem Umfang dieser Kampagne in der Planung bewusst war und bereits in den ersten drei Tagen dermaßen viele Beschwerden auflaufen. Wieviele Anfragen tatsächlich an die Mailadresse von Marcell D’Avis geschickt wurden ist natürlich nicht einsehbar, aber ich gehe davon aus, dass dort ebenfalls sehr viele Eingänge zu verzeichnen waren (sofern die Technik mitgespielt hat).

Was ich optimieren würde, sind die Ergänzungen der persönlichen Ansprechpartner innerhalb des Teams von Marcell D’Avis. Schließlich gibt er sich sehr persönlich vor der Kamera im Spot als Leiter für Kundenzufriedenheit und taucht z.B. bei den Antworten auf die Kommentare nicht einmal auf. Böse Zungen könnten hier behaupten, er befände sich noch im Weihnachtsurlaub. Gerade als Person sollte man hier zumindest zu Beginn sich stärker positionieren, wenn man innerhalb einer Kampagne auf genau diese Person starkt setzt. Dass der YouTube-Channel, auf dem der Spot läuft, offenbar der Presseabteilung von 1&1 zugeordnet ist, halte ich ebenfalls nicht für positiv. So rückt die Kampagne sehr stark in Richtung PR und verliert an Authentizität. Außerdem würde ich einen eigenen Twitter-Account speziell für das Team für Kundenzufriedenheit empfehlen, da der jetzige Stream von 1&1 zwar gut bedient wird, aber zu unspeziell in inhaltlicher Fokussierung konzipiert ist. Gleiches gilt m.M. hierbei auch für die Facebook Seite. Auf letzterer könnte z.B. Marcell D’Avis wesentlich zielgerichteter persönlich Bezug nehmen und den Dialog zu den Kunden suchen.

Jedenfalls finde ich es sehr mutig, dass einer der größten deutschen Internet- und Webprovider sich den ungefilterten Beschwerden und Kritiken seiner Kunden und Ex-Kunden stellt, um etwas daraus zu lernen und etwas besser zu machen. Ich hoffe sehr, dass diese Kampagne keine Eintagsfliege ist und man sich in der Geschäftsleitung nach dem anfänglichen Dammbruch nicht dazu entscheidet, alles abzustellen. Denn dies wäre der finale Gnadenschuss für die Glaubwürdigkeit.

Abschließend erwähle ich hiermit Andreas Maurer von 1&1 zu meinem Held der Arbeit, der sein Weihnachten offenbar im Kundenservice Center verbracht hat und sich dem jahrelangen aufgestauten Frust wacker gestellt hat. Ich hoffe, dass Marcell D’Avis ihm wenigstens einen Glühwein an seinen Schreibtisch gebracht hat, wenn Andreas Maurer immerhin schon für seinen Chef den Kopf hinhält.

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